IRDAI એ જૂના IGMS ને બદલવા માટે ‘વીમા ભરોસા પોર્ટલ’ રજૂ કર્યું: ફરિયાદ દાખલ કરવાની પ્રક્રિયા પૂર્ણ કરો
ભારતીય વીમા ક્ષેત્ર ભારતીય વીમા નિયમનકારી અને વિકાસ સત્તામંડળ (IRDAI) દ્વારા ઝડપી આધુનિકીકરણ અને ગ્રાહક સુરક્ષામાં સુધારો કરવા માટે નોંધપાત્ર દબાણ અનુભવી રહ્યું છે. તાજેતરના નિયમનકારી પગલાંઓ દ્વારા તબીબી કટોકટી દરમિયાન પોલિસીધારકો દ્વારા સામનો કરવામાં આવતા પ્રણાલીગત વિલંબ અને મુશ્કેલીઓના સતત અહેવાલોનો જવાબ આપતા, દાવાની પતાવટને ખૂબ જ ઝડપી બનાવવાનો આદેશ આપવામાં આવ્યો છે.
તાત્કાલિક અસરકારક રીતે, IRDAI આરોગ્ય વીમા દાવાની પ્રક્રિયા માટે નવા ધોરણો સ્થાપિત કરી રહ્યું છે, જેમાં વીમા કંપનીઓને એક કલાકની અંદર કેશલેસ અધિકૃતતા વિનંતીઓ પર નિર્ણય લેવા અને હોસ્પિટલોમાંથી જરૂરી દસ્તાવેજો પ્રાપ્ત થયાના ત્રણ કલાકની અંદર ડિસ્ચાર્જ અધિકૃતતાને અંતિમ સ્વરૂપ આપવાનો આદેશ આપવામાં આવ્યો છે. આ નિર્દેશનો હેતુ દાવાની પ્રક્રિયાને સુવ્યવસ્થિત કરવાનો અને ગંભીર તબીબી કટોકટી દરમિયાન વિલંબ અટકાવવાનો છે.
જો કે, કાર્યક્ષમતા માટેનો આ દબાણ ઘણા ગ્રાહકો દ્વારા નોંધાયેલી મુશ્કેલ વાસ્તવિકતા સાથે તીવ્ર વિરોધાભાસી છે. ભારતભરના પરિવારો અહેવાલ આપે છે કે આરોગ્ય વીમો ખરીદવો સરળ હોવા છતાં, દાવો દાખલ કરવો ઘણીવાર “બીજી લડાઈ” બની જાય છે, જેના કારણે મધ્યમ વર્ગ “એક વીમા દાવાને અસ્વીકારથી શૂન્યથી શરૂ કરીને” દૂર રહે છે.
નવીનતા અને ઍક્સેસને પ્રોત્સાહન આપવા માટે નિયમનકારી સુધારાઓ
2022-23 માટે IRDAI વાર્ષિક અહેવાલમાં વ્યાપક નિયમનકારી પરિવર્તનનો સમયગાળો વર્ણવવામાં આવ્યો છે, જે વીમા ઉદ્યોગના વ્યવસ્થિત વિકાસ અને વિકાસને સરળ બનાવવા પર કેન્દ્રિત છે.
ઉત્પાદન સુગમતા અને ગતિ: એક મુખ્ય સુધારામાં બિન-જીવન વીમા કંપનીઓ માટે ઉત્પાદન ફાઇલિંગ પ્રક્રિયાને કઠોર “ફાઇલ અને ઉપયોગ” સિસ્ટમ (પૂર્વ IRDAI મંજૂરી જરૂરી) થી “ઉપયોગ અને ફાઇલ” (પૂર્વ મંજૂરી વિના ઉત્પાદન લોન્ચ કરવાની મંજૂરી) માં બદલવાનો સમાવેશ થાય છે. આ સંક્રમણ મોટાભાગના જીવન વીમા ઉત્પાદનોમાં પણ વિસ્તૃત કરવામાં આવ્યું હતું, જેનાથી વીમા કંપનીઓ બજાર અને પોલિસીધારકોની જરૂરિયાતો અનુસાર કસ્ટમાઇઝ્ડ અને નવીન ઉત્પાદનો ઝડપથી લોન્ચ કરી શકતી હતી.
વિતરણ વધારવું: વિતરણ ચેનલો અને પોલિસીધારકની પસંદગીને વિસ્તૃત કરવા માટે પગલાં અમલમાં મૂકવામાં આવ્યા હતા. કોર્પોરેટ એજન્ટો (CAs) માટે મહત્તમ જોડાણોની સંખ્યા નવ વીમા કંપનીઓ (ત્રણથી વધારીને) અને વીમા માર્કેટિંગ ફર્મ્સ (IMFs) માટે છ વીમા કંપનીઓ (બેથી વધારીને) દરેક વ્યવસાય લાઇન (જીવન, સામાન્ય અને આરોગ્ય) માં વધારવામાં આવી હતી. IMFs માટે કાર્યકારી ક્ષેત્રનો વિસ્તાર પણ સમગ્ર રાજ્ય (ફક્ત જિલ્લા સ્તરને બદલે) આવરી લેવા માટે કરવામાં આવ્યો હતો જેમાં તેઓ નોંધાયેલા છે.
ભવિષ્યની તૈયારી માટે મિશન મોડ: “2047 સુધીમાં બધા માટે વીમો” વિઝન સાથે સુસંગતતામાં, IRDAI એ જોખમ આધારિત મૂડી (RBC) શાસન અને જોખમ આધારિત સુપરવાઇઝરી ફ્રેમવર્ક (RBSF) સહિત અદ્યતન માળખાને અમલમાં મૂકવા માટે મિશન મોડ ટીમોની રચના કરી.
દાવા નકારવાની કઠોર વાસ્તવિકતા
પોલિસીધારકોને રક્ષણ આપવા પર નિયમનકારી ભાર હોવા છતાં, વ્યાપક દાવા અસ્વીકાર અને વિલંબના મુદ્દાઓ ચાલુ રહે છે. મુદિત અગ્રવાલના પરિવાર દ્વારા તેમની માતાના સ્પાઇનલ સ્ટેનોસિસ માટે સ્ટાર હેલ્થ ઇન્શ્યોરન્સ પાસેથી કેશલેસ કવરેજ મેળવવાના કેસમાં ઘણી “સિસ્ટમમાં તિરાડો” ખુલ્લી પડી.
શરૂઆતમાં કેશલેસ દાવાને “પોલિસી સમયગાળામાં વિરામ” અને હોસ્પિટલના પેકેજ ચાર્જ પરના વિવાદો જેવા કથિત પ્રક્રિયાગત આધારોના આધારે નકારી કાઢવામાં આવ્યો હતો, જેના કારણે પરિવારને બીમારી કરતાં અમલદારશાહી સામે લડવા પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરવાની ફરજ પડી હતી.
વીમા કંપનીએ પોલિસી બોનસ કલમના આંતરિક વાંચનને ટાંકીને આંશિક રકમનું સમાધાન કર્યું, જેમાં કથિત રીતે યોગ્ય સંચિત બોનસ રકમમાં હેરફેર કરવામાં આવી હતી.
પરિવારે અહેવાલ આપ્યો છે કે વળતર ફક્ત મહિનાઓથી વધુ સમયમાં જ મળ્યું, વારંવાર દસ્તાવેજો સબમિટ કર્યા પછી ટુકડાઓમાં આવ્યું, જોકે દાવાઓ અગાઉ “પોલિસીની શરતો હેઠળ સ્વીકાર્ય નથી” માનવામાં આવતા હતા.
જાહેર લાગણી આ હતાશાને પ્રતિબિંબિત કરે છે, પગારદાર વ્યક્તિઓ કહે છે કે અસ્વીકાર ઘણીવાર અલ્ગોરિધમ પર આધારિત હોય છે અથવા અન્ડરરાઇટર્સના કામને નફાકારકતા વધારવા માટે મોટાભાગના દાવાઓને નકારવા માટે પ્રોત્સાહિત કરવામાં આવે છે.
ફરિયાદ નિવારણ પદ્ધતિઓ
પોલિસીધારકોના વિવાદોનો સામનો કરવા માટે, IRDAI બીમા ભરોસા પોર્ટલ (ઇન્ટિગ્રેટેડ ગ્રીવન્સ મેનેજમેન્ટ સિસ્ટમ અથવા IGMS) નું સંચાલન કરે છે. આ પોર્ટલ એક પારદર્શક, સમય-બાઉન્ડ ફરિયાદ નિવારણ પ્લેટફોર્મ તરીકે કાર્ય કરે છે, જે રીઅલ-ટાઇમ ટ્રેકિંગ માટે વીમા કંપનીની ફરિયાદ ટીમ અને IRDAI બંનેને સીધી ફરિયાદો ફોરવર્ડ કરે છે. પોર્ટલ પર નોંધાયેલી ફરિયાદો 14 દિવસની અંદર ધ્યાન આપવા માટે ડિઝાઇન કરવામાં આવી છે. પોલિસીધારકો ઇમેઇલ અથવા ટોલ-ફ્રી ગ્રીવન્સ કોલ સેન્ટર (IRDAI IGCC) દ્વારા પણ સિસ્ટમનો સંપર્ક કરી શકે છે.
દાવા સંબંધિત ફરિયાદો માટે, દાવેદારો વીમા લોકપાલનો પણ સંપર્ક કરી શકે છે, જે ઓછી કિંમતની, ઝડપી મધ્યસ્થી પ્રક્રિયા પ્રદાન કરે છે. જો કે, ગ્રાહકો, જેમ કે અગ્રવાલ પરિવાર, એ નોંધ્યું હતું કે લોકપાલે પણ “ઓછું માર્ગદર્શન” આપ્યું હતું અને અંતિમ આદેશને વીમા કંપનીના જવાબમાંથી ફક્ત “કોપી-પેસ્ટ[ડી]” તરીકે જોવામાં આવ્યો હતો, જેનાથી ફક્ત આંશિક રાહત મળી હતી.
બજાર પ્રદર્શન અને નાણાકીય સ્વાસ્થ્ય (૨૦૨૨-૨૩)
IRDAI નો વાર્ષિક અહેવાલ નાણાકીય પ્રદર્શન સૂચકાંકોમાં સુધારો કરવા સાથે મજબૂત વૃદ્ધિ દર્શાવતા મુખ્ય મેટ્રિક્સ પ્રદાન કરે છે:
જીવન વીમા: ઉદ્યોગે ₹7.83 લાખ કરોડની પ્રીમિયમ આવક નોંધાવી, જે 2022-23 દરમિયાન 12.98 ટકાની વૃદ્ધિ દર્શાવે છે. ખાનગી ક્ષેત્રના વીમા કંપનીઓએ જાહેર ક્ષેત્રના જીવન વીમા કંપનીઓ (10.90 ટકા) કરતાં વધુ પ્રીમિયમ વૃદ્ધિ દર (16.34 ટકા) હાંસલ કર્યો. જીવન વીમા કંપનીઓએ 2022-23માં કર પછીના નફા (PAT)માં 452 ટકાનો નોંધપાત્ર વધારો નોંધાવ્યો, જે ₹42,788 કરોડ સુધી પહોંચ્યો.
જીવન વીમા કંપનીઓ: જીવન વીમા કંપનીઓએ ₹2.57 લાખ કરોડનું સીધું પ્રીમિયમ અંડરરાઈટ કર્યું, જે 16.40 ટકાની વૃદ્ધિ દર્શાવે છે.
આરોગ્ય વિભાગનું વર્ચસ્વ: આરોગ્ય વીમા કંપનીઓ બિન-જીવન વ્યવસાય હેઠળ સૌથી મોટો સેગમેન્ટ છે, જે કુલ પ્રીમિયમમાં 38.02 ટકાનું યોગદાન આપે છે અને 21.32 ટકાની નોંધપાત્ર વૃદ્ધિ સાથે ₹97,633 કરોડની નોંધ લે છે.
ઇન્કર્ડ ક્લેમ્સ રેશિયો (ICR): નોન-લાઇફ ઉદ્યોગનો એકંદર ICR (નેટ એક્સર્ચ્ડ ક્લેમ્સ ટુ નેટ અર્નર્ડ પ્રીમિયમ) 2022-23 માં વધીને 82.95 ટકા થયો, જે પાછલા વર્ષના 89.08 ટકા હતો. સ્ટેન્ડઅલોન હેલ્થ ઇન્સ્યુરર્સ (SAHIs) એ નોંધપાત્ર સુધારો દર્શાવ્યો, તેમના ICR ને 79.06 ટકાથી ઘટાડીને 61.44 ટકા કર્યો.
IRDAI સર્જનાત્મક નવીનતાને પ્રોત્સાહન આપવા, વ્યવસાય કરવાની સરળતા અને દેશભરમાં વીમાની સુલભતા વધારવા માટે તેના પ્રયાસો ચાલુ રાખે છે. સ્યોરિટી ઇન્સ્યુરન્સના વિકાસ અને અસંખ્ય ઇન્સ્યુરટેક વિકાસ જેવી પહેલોનો હેતુ ગતિશીલ બજાર જરૂરિયાતો અને વધુ વીમા પ્રવેશને સંબોધવાનો છે.
