બેંકની બેદરકારી પડી ભારે: ગ્રાહક કમિશને પીડિત મહિલાને 7% વ્યાજ અને રૂ. 1 લાખના વળતર સાથે રકમ પરત કરવા કહ્યું
બેંકિંગ ક્ષેત્રે ગ્રાહકોની સુરક્ષા અને બેંકની જવાબદારી અંગે દિલ્હી સ્ટેટ કન્ઝ્યુમર ડિસ્પ્યુટ્સ રિડ્રેસલ કમિશન (સ્ટેટ કન્ઝ્યુમર કમિશન) એ એક અત્યંત મહત્વપૂર્ણ અને ઐતિહાસિક ચુકાદો આપ્યો છે. કમિશને એક સિનિયર સિટીઝન મહિલાના ખાતામાંથી બિનઅધિકૃત રીતે ઉપાડી લેવાયેલા રૂ. 42.92 લાખ પૂરતી વ્યાજસહિત રકમ પરત કરવાનો આદેશ આપ્યો છે. બેંક દ્વારા કરવામાં આવેલી અપીલને ફગાવી દેતાં કમિશને સ્પષ્ટ કર્યું છે કે બેંક પોતાના ગ્રાહકની પરવાનગી વગર મોબાઈલ નંબર કે ઈન્ટરનેટ બેંકિંગ સુવિધામાં ફેરફાર કરી શકે નહીં.
આ ચુકાદાને પગલે પીડિત મહિલાને વ્યાજ અને વળતર સહિત આશરે રૂ. 44 લાખ જેટલી રકમ મળવાની શક્યતા છે. કમિશને બેંકને આદેશ આપ્યો છે કે જો તે નિયત સમયમર્યાદામાં આ રકમ નહીં ચૂકવે તો તેણે વધુ વ્યાજ ચૂકવવું પડશે.
ખાતામાંથી અચાનક ગાયબ થઈ ગયા રૂ. 42.92 લાખ
આ સમગ્ર કેસ જુલાઈ 2021નો છે, જ્યારે પીડિત મહિલાના બે અલગ-અલગ ખાતાઓમાંથી તેમની જાણ કે સંમતિ વિના રૂ. 42.92 લાખની મોટી રકમ ઉપાડી લેવામાં આવી હતી. ફરિયાદ અનુસાર, તેમના બચત ખાતા (Savings Account) માંથી આશરે રૂ. 3.33 લાખ અને ઓવરડ્રાફ્ટ ખાતા (Overdraft Account) માંથી રૂ. 39.59 લાખ ટ્રાન્સફર કરવામાં આવ્યા હતા.
મહિલાનો આરોપ હતો કે તેમના ભૂતપૂર્વ એકાઉન્ટન્ટે બેંકના કર્મચારીઓની મિલીભગતથી તેમના રજિસ્ટર્ડ મોબાઈલ નંબર અને ઈમેલ આઈડી બદલી નાખ્યા હતા. મહિલાનું ઈન્ટરનેટ બેંકિંગ એકાઉન્ટ માત્ર “વ્યૂ ઓનલી” (ફક્ત જોઈ શકાય તેવું) પ્રકારનું હતું, પરંતુ એકાઉન્ટન્ટે બેંક અધિકારીઓની મદદથી આ સુવિધાને નાણાકીય વ્યવહારો કરી શકાય તે પ્રકારની બનાવી દીધી હતી. આના કારણે તમામ વેરિફિકેશન કોડ અને ઓટીપી (OTP) એકાઉન્ટન્ટના મોબાઈલ પર આવવા લાગ્યા હતા અને તેણે મહિલાની જાણ બહાર મોટી રકમ પોતાના ખાતામાં સરકાવી લીધી હતી.
આ મામલે 27 ડિસેમ્બર, 2021ના રોજ ગુનાહિત કાવતરું અને છેતરપિંડીનો ગુનો નોંધવામાં આવ્યો હતો. પોલીસના સ્ટેટસ રિપોર્ટ મુજબ એકાઉન્ટન્ટ સામેનો કેસ ટ્રાયલ કોર્ટમાં ચાલી રહ્યો છે, જ્યારે બેંક કર્મચારીઓની સંડોવણી અંગે હજુ તપાસ ચાલુ છે.
બેંકનો દાવો અને કમિશનની કડક નોંધ
આ કેસમાં બેંકે પોતાની કોઈ બેદરકારી હોવાનો સ્પષ્ટ ઈનકાર કર્યો હતો. બેંકની દલીલ હતી કે એકાઉન્ટન્ટ ફેબ્રુઆરી 2018થી ઈન્ટરનેટ બેંકિંગનો ઉપયોગ કરી રહ્યો હતો અને મહિલાએ પોતે જ થર્ડ પાર્ટીને ખાતાનો ઉપયોગ કરવા દીધો હતો. આ ઉપરાંત, તમામ ટ્રાન્ઝેક્શન એલર્ટ્સ રજિસ્ટર્ડ નંબર પર મોકલવામાં આવ્યા હતા. બેંકના ‘ફ્રોડ મોનિટરિંગ સેલ’ની તપાસમાં પણ બેંક કર્મચારીઓની કોઈ મિલીભગત સામે આવી ન હોવાનું બેંકે કન્ઝ્યુમર ફોરમ સામે રજૂ કર્યું હતું.
જોકે, ગ્રાહક કમિશને બેંકની આ દલીલોને સંપૂર્ણપણે ફગાવી દીધી હતી. કમિશને ટિપ્પણી કરી હતી કે માત્ર મોબાઈલ પર એલર્ટ્સ જવા અથવા ઈન્ટરનેટ બેંકિંગ દ્વારા વ્યવહારો થવા તે બાબત એ સાબિત નથી કરતી કે ગ્રાહકે તે વ્યવહારો માટે અધિકૃત પરવાનગી આપી હતી. કમિશને નોંધ્યું કે બેંક એવો કોઈ પણ દસ્તાવેજ કે લેખિત સંમતિ પત્ર રજૂ કરી શકી નથી, જેનાથી સાબિત થાય કે મહિલાએ પોતે મોબાઈલ નંબર બદલવા કે ઈન્ટરનેટ બેંકિંગની સુવિધા અપગ્રેડ કરવા માટે વિનંતી કરી હતી.
બેંક લેખિત પુરાવા રજૂ કરવામાં નિષ્ફળ રહી
દિલ્હી હાઈકોર્ટમાં મે 8, 2023ના રોજ રજૂ કરવામાં આવેલા પોલીસ સ્ટેટસ રિપોર્ટનો સંદર્ભ આપતાં કમિશને જણાવ્યું હતું કે નિયમ મુજબ ગ્રાહકની લેખિત સંમતિ વિના મોબાઈલ નંબર બદલી શકાય નહીં. બેંક અધિકારીની મદદથી જ આ ફેરફાર થયો હતો અને બેંક પાસે મહિલા તરફથી આવેલી કોઈ લેખિત અરજી રેકોર્ડ પર નથી. “વ્યૂ ઓનલી” એક્સેસ ધરાવતા ખાતાને ટ્રાન્ઝેક્શન સુવિધા વાળા ખાતામાં ક્યારે, કેવી રીતે અને કોના કહેવાથી બદલવામાં આવ્યું, તેનો કોઈ જવાબ બેંક આપી શકી નથી.
કમિશને પોતાના ચુકાદામાં સ્પષ્ટ કહ્યું કે, “બેંક તમામ સંબંધિત રેકોર્ડ્સની કસ્ટોડિયન (રક્ષક) છે, પરંતુ ગ્રાહકની માન્ય પરવાનગી સાબિત કરવા માટે જરૂરી દસ્તાવેજો રજૂ કરવામાં તે અસમર્થ રહી છે.”
દિલ્હી સ્ટેટ કન્ઝ્યુમર કમિશનનો ચુકાદો અને વ્યાજની શરત
જિલ્લા ગ્રાહક ફોરમે 11 ઓગસ્ટ, 2025ના રોજ બેંકને ચૂકવણી કરવાનો આદેશ આપ્યો હતો, જેની સામે બેંકે સ્ટેટ કમિશનમાં અપીલ કરી હતી. સ્ટેટ કમિશને જિલ્લા ફોરમના આદેશને યથાવત રાખતાં બેંકની અપીલ રદ્દ કરી દીધી છે.
ચુકાદાની મુખ્ય શરતો:
મૂળ રકમની વાપસી: બેંકે પીડિત મહિલાને તેમના ખાતામાંથી ઉપડી ગયેલા સમગ્ર રૂ. 42.92 લાખ પરત કરવા પડશે.
વાર્ષિક વ્યાજ: દરેક બિનઅધિકૃત વ્યવહાર થયો તે તારીખથી જ વાર્ષિક 7% લેખે વ્યાજ ગણીને ચૂકવવાનું રહેશે.
માનસિક ત્રાસનું વળતર: સેવાઓમાં ખામી અને ગ્રાહકને થયેલા માનસિક ત્રાસ બદલ બેંકે રૂ. 1 લાખનું અલગથી વળતર ચૂકવવું પડશે.
વિલંબ પર વધારાનો દંડ: કમિશને બેંકને આ રકમ ચૂકવવા માટે ૩ મહિનાનો સમય આપ્યો છે. જો બેંક ૩ મહિનાની અંદર આ આદેશનું પાલન નહીં કરે, તો વ્યાજનો દર 7% થી વધારીને 9% વાર્ષિક કરી દેવામાં આવશે અને જ્યાં સુધી સંપૂર્ણ રકમ ચૂકવાઈ ન જાય ત્યાં સુધી આ દર લાગુ રહેશે.
બેંકિંગ ક્ષેત્રે ગ્રાહકોના હિતોનું રક્ષણ કરતો આ ચુકાદો દર્શાવે છે કે બેંક પોતાની સુરક્ષા વ્યવસ્થા અને ગ્રાહકના ખાતામાં થતા ફેરફારો માટે સંપૂર્ણપણે જવાબદાર છે.
