ઓનલાઈન પ્લેટફોર્મ્સની મનમાની નહીં ચાલે! 9 દિગ્ગજ કંપનીઓ સામે તપાસ શરૂ
આજના ડિજિટલ અને દોડધામ ભરેલા યુગમાં આપણામાંથી મોટાભાગના લોકો આપણી રોજિંદી જરૂરિયાતોથી લઈને હવાઈ મુસાફરીના બુકિંગ સુધી ઓનલાઈન એપ્સ અને વેબસાઈટ્સ પર સંપૂર્ણપણે નિર્ભર બની ચૂક્યા છે. ઘેર બેઠા સામાન મંગાવવો હોય કે ઓછા સમયમાં એક જગ્યાએથી બીજી જગ્યાએ પહોંચવું હોય, આ ડિજિટલ પ્લેટફોર્મ્સ આપણા જીવનનો એક મહત્વપૂર્ણ હિસ્સો બની ગયા છે. પરંતુ શું ક્યારેય તમે વિચાર્યું છે કે જે સરળતાથી તમે આ એપ્સ પર ભરોસો કરી લો છો, ઘણીવાર તે જ કંપનીઓ તમારા ભરોસાનો ફાયદો ઉઠાવીને તમારી સાથે રમત રમી રહી હોય છે? જી હા, હવે કેન્દ્ર સરકાર દ્વારા આ જ છેતરપિંડી અને ગ્રાહકો સાથે થઈ રહેલી ઠગાઈ પર મોટું એક્શન લેવામાં આવ્યું છે.
તાજેતરમાં કેન્દ્ર સરકાર દ્વારા ગ્રાહકોને ગેરમાર્ગે દોરવા અને તેમના અધિકારોનું હનન કરવાના આરોપસર દેશની 9 મોટી અને જાણીતી ડિજિટલ કંપનીઓ પર શિંકજો કસવામાં આવ્યો છે. આ લિસ્ટમાં ક્વિક કોમર્સ દિગ્ગજ Zepto થી લઈને દેશની અગ્રણી એરલાઈન્સ IndiGo અને SpiceJet તેમજ એજ્યુકેશન સેક્ટરનું જાણીતું નામ PhysicsWallah જેવા મોટા નામો સામેલ છે. સરકારના આ કડક પગલા બાદ માર્કેટમાં હલચલ મચી ગઈ છે. ચાલો વિગતવાર જાણીએ કે આખો મામલો શું છે, આ કંપનીઓ પર આખરે શું ગંભીર આરોપો લાગ્યા છે અને તેની સામાન્ય ગ્રાહકોના ખિસ્સા અને અધિકારો પર શું સીધી અસર પડવાની છે.
કઈ કંપનીઓ પર પડી ગાજ અને મુખ્ય આરોપો શું છે?
કેન્દ્રીય ઉપભોક્તા સંરક્ષણ ઓથોરિટી (CCPA) અને સંબંધિત નિયમનકારી સંસ્થાઓ દ્વારા જે 9 મુખ્ય ડિજિટલ પ્લેટફોર્મ્સ પર કાર્યવાહી કરવામાં આવી છે, તેઓ અલગ-અલગ સેક્ટર સાથે સંબંધ ધરાવે છે. આ કંપનીઓ પર મુખ્યત્વે ‘ડાર્ક પેટર્ન’ (Dark Patterns) નો ઉપયોગ કરવા, છૂપા ચાર્જીસ વસૂલવા, ભ્રામક જાહેરાતો બતાવવા અને ખોટા દાવા કરવાના ગંભીર આરોપો છે. આવો એક-એક કરીને સમજીએ કે કઈ કંપનીમાં શું ગરબડ પકડાઈ છે:
-
Zepto (ક્વિક કોમર્સ): ગ્રોસરી ડિલિવરીના ક્ષેત્રમાં ઝડપથી ઉભરી રહેલા આ પ્લેટફોર્મ પર આરોપ છે કે તે ગ્રાહકોને મિનિટોમાં સામાન પહોંચાડવાનું વચન તો આપે છે, પરંતુ ચેકઆઉટ વખતે અનેક પ્રકારના હિડન ચાર્જીસ (જેમ કે હેન્ડલિંગ ફી કે સર્જ ચાર્જ) જોડી દે છે, જેની માહિતી શરૂઆતમાં ગ્રાહકોને સ્પષ્ટપણે આપવામાં આવતી નથી. આ ઉપરાંત, જાહેરાતોમાં આપવામાં આવતા ડિસ્કાઉન્ટ્સ અને ઓફર્સમાં પણ અનેક શરતો છુપાવવામાં આવે છે.
-
IndiGo અને SpiceJet (એરલાઈન્સ): ઉડ્ડયન ક્ષેત્રની આ દિગ્ગજ કંપનીઓ પર એર ટિકિટ બુકિંગ દરમિયાન ગ્રાહકો પાસેથી મનમાની અને અનિચ્છનીય ચાર્જીસ વસૂલવાના આરોપો છે. અવારનવાર જ્યારે ગ્રાહક ટિકિટ બુક કરે છે, ત્યારે સીટ સિલેક્શન, મીલ કે ટ્રાવેલ ઇન્શ્યોરન્સના વિકલ્પો અગાઉથી જ સિલેક્ટેડ (Pre-checked) હોય છે, જેના કારણે ઈચ્છા ન હોવા છતાં ગ્રાહકોએ વધારાના નાણાં ચૂકવવા પડે છે. આ ઉપરાંત, ફ્લાઇટ કેન્સલ થવા પર રિફંડમાં વિલંબ અને નિયમોની અસ્પષ્ટતા પણ મોટું કારણ રહ્યું છે.
-
PhysicsWallah (એજ્યુકેશન સેક્ટર): વિદ્યાર્થીઓ વચ્ચે અત્યંત લોકપ્રિય આ એડટેક પ્લેટફોર્મ પર ભ્રામક જાહેરાતો દ્વારા વિદ્યાર્થીઓ અને તેમના વાલીઓને લલચાવવાના આરોપો છે. ઘણીવાર જાહેરાતોમાં સફળતાનો એવો દર કે દાવા બતાવવામાં આવે છે જે જમીની હકીકત સાથે મેળ ખાતા નથી, જેનાથી વિદ્યાર્થીઓ ખોટી અપેક્ષાઓના આધારે કોર્સ ખરીદવા મજબૂર થઈ જાય છે.
આ ઉપરાંત આ લિસ્ટમાં અન્ય કેટલીક ફૂડ ડિલિવરી, ઈ-કોમર્સ અને સર્વિસ સેક્ટર સાથે જોડાયેલી કંપનીઓ પણ સામેલ છે, જેના પર ગ્રાહકો સાથે અનુચિત વ્યાપારી વ્યવહાર (Unfair Trade Practices) કરવાનો ચાબુક ચાલેલો છે.
શું હોય છે ‘ડાર્ક પેટર્ન’ (Dark Patterns), જે બની કાર્યવાહીનું મુખ્ય કારણ?
સરકારની આ કાર્યવાહીના કેન્દ્રમાં એક ખાસ શબ્દ છે— ડાર્ક પેટર્ન. સરળ ભાષામાં કહીએ તો આ યુઝર ઇન્ટરફેસ (UI) ની એક એવી ચાલાક ડિઝાઇનિંગ હોય છે, જેનો ઉપયોગ કંપનીઓ ગ્રાહકોને માનસિક રીતે ભ્રમિત કરવા માટે કરે છે. તેના માધ્યમથી ગ્રાહકો પાસેથી અજાણતામાં એવી ચીજો ખરીદાવી લેવામાં આવે છે અથવા એવા ચાર્જીસ વસૂલી લેવામાં આવે છે, જેની તેમને જરૂર હોતી નથી.
ઉદાહરણ તરીકે:
-
બાસ્કેટ સ્નેકિંગ: પેમેન્ટ કરતી વખતે બિલમાં ચૂપચાપ કોઈ નાની રકમ (જેવી કે ડોનેશન કે પેકેજિંગ ફી) જોડી દેવી.
-
ડ્રોપ-ડાઉન અથવા પ્રી-સિલેક્ટેડ ઓપ્શન્સ: ફોર્મ કે બુકિંગ પેજ પર અગાઉથી જ સર્વિસને ટિક કરીને રાખવી જેથી ગ્રાહક તેને વગર વાંચે આગળ વધારી દે.
-
મિશ્રિત જાણકારીઓ: કોઈ ઓફરની અસલી શરતો એટલા નાના ફોન્ટમાં લખવી કે સામાન્ય માણસની નજર તેના પર ન જઈ શકે.
આ આખી કાર્યવાહીની સામાન્ય ગ્રાહકો પર શું અસર પડશે?
સરકારના આ સખત પગલાથી સામાન્ય ગ્રાહકોને લાંબા ગાળે (Long-term) ખૂબ મોટો ફાયદો થવાનો છે:
-
પારદર્શિતા વધશે: હવે કંપનીઓએ તેમની બિલિંગ સિસ્ટમ, ચાર્જીસ અને જાહેરાતોમાં સંપૂર્ણ પારદર્શિતા રાખવી પડશે. ગ્રાહક જે કિંમત સ્ક્રીન પર જોશે, તેને તે જ ચૂકવવાની રહેશે, કોઈ છૂપો ચાર્જ નહીં લાગે.
-
કંપનીઓની મનમાની પર લગામ: એરલાઈન્સ, ઈ-કોમર્સ અને એડટેક જેવી મોટી કંપનીઓને હવે ડર રહેશે કે જો તેમણે ગ્રાહકોને છેતરવાનો પ્રયાસ કર્યો, તો સરકાર ભારે-ભરકમ દંડ અને કાનૂની કાર્યવાહી કરી શકે છે.
-
જાગૃતિમાં વધારો: આ સમાચાર સામે આવ્યા પછી સામાન્ય લોકો પણ હવે ઓનલાઈન ટ્રાન્ઝેક્શન કરતી વખતે વધુ સતર્ક બનશે અને પોતાના અધિકારો પ્રત્યે જાગૃત થશે.
ડિજિટલ ક્રાંતિએ આપણું જીવન સરળ ચોક્કસ બનાવ્યું છે, પરંતુ તેનો એ મતલબ બિલકુલ નથી કે કંપનીઓ ગ્રાહકોના ભરોસાનો ગેરકાયદેસર ફાયદો ઉઠાવે. Zepto, IndiGo અને PhysicsWallah જેવા મોટા બ્રાન્ડ્સ પર થયેલી આ કાર્યવાહી એક સ્પષ્ટ સંદેશ છે કે ભારતનો ઉપભોક્તા હવે અજાણ નથી. ગ્રાહકોને પણ સલાહ આપવામાં આવે છે કે તેઓ ઓનલાઈન કંઈપણ ખરીદતી કે બુક કરતી વખતે નિયમો અને શરતો (Terms & Conditions) ધ્યાનથી વાંચે, જેથી કોઈપણ પ્રકારની આર્થિક છેતરપિંડીથી બચી શકાય.
