ઇન્ડિગોનો મોટો હોબાળો! ૫,૦૦૦ થી વધુ ફ્લાઇટ્સ રદ થયા બાદ સીઈઓનું રાજીનામું, જાણો મુસાફરો માટે શું બદલાયું?
વિમાન પ્રવાસીઓ માટે ૨૦૨૫ નું વર્ષ મુસાફરીના કડવા અનુભવો અને સેવાઓમાં ખામીઓથી ભરેલું રહ્યું છે. સિવિલ એવિએશન મંત્રાલય દ્વારા જાહેર કરવામાં આવેલા તાજેતરના આંકડા અનુસાર, વર્ષ ૨૦૨૪ ની સરખામણીએ ૨૦૨૫ માં એર ટિકિટ રિફંડને લગતી ફરિયાદોમાં ૨૩૩ ટકાનો જંગી ઉછાળો નોંધાયો છે. આ વિમાની કટોકટી પાછળનું મુખ્ય કારણ ડિસેમ્બર ૨૦૨૫ માં દેશની સૌથી મોટી એરલાઇન ઇન્ડિગો (IndiGo) માં સર્જાયેલી ભારે અવ્યવસ્થા અને ફ્લાઇટ્સના સમૂહ રદ્દીકરણ (Mass Cancellations) ને માનવામાં આવી રહ્યું છે.
નાગરિક ઉડ્ડયન મંત્રાલય (MoCA) દ્વારા એકત્રિત કરવામાં આવેલા ડેટા દર્શાવે છે કે, વિતેલા વર્ષમાં હવાઈ મુસાફરો દ્વારા રિફંડ ન મળવા અંગેની કુલ ૪,૩૮૬ સત્તાવાર ફરિયાદો નોંધાવવામાં આવી હતી. જે વર્ષ ૨૦૨૪ માં નોંધાયેલી ૧,૩૧૫ ફરિયાદો કરતાં ત્રણ ગણાથી પણ વધુ છે. જો અગાઉના વર્ષોના આંકડા સરખાવીએ તો ૨૦૨૩ માં આવી ફરિયાદોની સંખ્યા ૯૬૧ અને ૨૦૨૨ માં ૧,૫૦૮ હતી. આ ડેટા વિવિધ એરલાઇન્સ દ્વારા મંત્રાલયને સબમિટ કરવામાં આવેલા અહેવાલો પર આધારિત છે.
24×7 કંટ્રોલ રૂમની સ્થાપના: પેસેન્જર મદદ માટે નવું પગલું
હવાઈ મુસાફરોની વધતી જતી મુશ્કેલીઓ અને ફરિયાદોના ઉકેલ માટે નાગરિક ઉડ્ડયન મંત્રાલયે એક મહત્વપૂર્ણ નિર્ણય લીધો છે. મંત્રાલયે ‘પેસેન્જર આસિસ્ટન્સ કંટ્રોલ રૂમ’ (PACR) નામે એક કાયમી 24×7 હેલ્પલાઈન અને મોનિટરિંગ સેલની સ્થાપના કરી છે.
આ કંટ્રોલ રૂમમાં મંત્રાલય (MoCA), ડિરેક્ટોરેટ જનરલ ઓફ સિવિલ એવિએશન (DGCA), એરપોર્ટ ઓથોરિટી ઓફ ઈન્ડિયા (AAI) અને તમામ એરલાઈન્સના અધિકારીઓ એકસાથે મળીને કામ કરશે. તેનો મુખ્ય હેતુ ફ્લાઈટ રદ થવી, ફ્લાઈટમાં વિલંબ થવો, સામાન (Baggage) ગુમ થવો અને ટિકિટના રિફંડમાં થતા વિલંબ જેવી બાબતોનું રિયલ-ટાઈમ મોનિટરિંગ કરીને પ્રવાસીઓની ફરિયાદોનો ઝડપી અને સંતોષકારક ઉકેલ લાવવાનો છે.
ડિસેમ્બર ૨૦૨૫ નો ઇન્ડિગોનો કટોકટીકાળ અને અવ્યવસ્થા
ડિસેમ્બર ૨૦૨૫ ના પ્રથમ સપ્તાહમાં ઇન્ડિગો એરલાઇન્સમાં સર્જાયેલું ઓપરેશનલ સંકટ ભારતીય એવિએશન ઈતિહાસની સૌથી મોટી કટોકટીઓમાંથી એક બની ગયું હતું. આ સંકટે એરલાઇનની અંદરની નબળી પ્લાનિંગ, સંચાલકીય નિષ્ફળતા અને ક્રૂ મેનેજમેન્ટની ખામીઓને છતી કરી દીધી હતી.
હકીકતમાં, DGCA દ્વારા પાયલટ્સના કામના કલાકો અને આરામ અંગેના નવા નિયમો (Pilot Duty Norms) લાગુ કરવામાં આવ્યા હતા. ઇન્ડિગો આ નવા નિયમો મુજબ પોતાના પાયલટ્સનું સમયપત્રક ગોઠવવામાં સંપૂર્ણપણે નિષ્ફળ રહી હતી. આ નબળા આયોજનના કારણે એરલાઇનનું સમગ્ર ઓપરેશન ખોરવાઈ ગયું હતું અને ડિસેમ્બરના પહેલા જ અઠવાડિયામાં માત્ર ૩ થી ૪ દિવસના ગાળામાં ૫,૦૦૦ થી વધુ ફ્લાઇટ્સ રદ કરવાની ફરજ પડી હતી.
કટોકટી બાદના પગલાં અને સીઈઓનું રાજીનામું
ફ્લાઇટ્સ અચાનક રદ થવાને કારણે દેશભરના એરપોર્ટ પર હજારો પ્રવાસીઓ અટવાઈ પડ્યા હતા અને ટિકિટના પૈસા પાછા મેળવવા માટે તેમને ભારે રઝળપાટ કરવી પડી હતી. પરિસ્થિતિ એટલી ગંભીર બની ગઈ હતી કે નાગરિક ઉડ્ડયન નિયમનકારે ઇન્ડિગોને તેની ફ્લાઇટ ક્ષમતામાં ૧૦ ટકાનો ઘટાડો કરવા અને પરિસ્થિતિ સામાન્ય કરવા માટે વધુ પાયલટ્સને તાત્કાલિક ધોરણે તૈનાત કરવાનો આદેશ આપવો પડ્યો હતો.
આ મોટો ઓપરેશનલ હોબાળો અને કંપનીની પ્રતિષ્ઠાને પહોંચેલા ભારે નુકસાનને કારણે ઇન્ડિગોના ચીફ એક્ઝિક્યુટિવ ઓફિસર (CEO) પીટર એલ્બર્સ (Pieter Elbers) ને પોતાના પદ પરથી રાજીનામું આપવાની ફરજ પડી હતી.
વર્ષ ૨૦૨૫ ના આંકડા સ્પષ્ટપણે દર્શાવે છે કે એરલાઇન્સની પોતાની આંતરિક ખામીઓનો ભોગ આખરે સામાન્ય મુસાફરોએ બનવું પડે છે. રિફંડની ફરિયાદોમાં થયેલો ૨૩૩% નો વધારો દર્શાવે છે કે માત્ર ટિકિટ વેચવી પૂરતી નથી, પરંતુ કટોકટીના સમયે ગ્રાહકોના પૈસા સમયસર પાછા આપવા અને જવાબદારીપૂર્વક વર્તવું પણ એટલું જ જરૂરી છે. હવે જોવાનું એ રહેશે કે નવો ૨૪×૭ કંટ્રોલ રૂમ મુસાફરોના હિતોનું રક્ષણ કરવામાં કેટલો સફળ નીવડે છે.
