વિઝિટર મેનેજમેન્ટ સિસ્ટમથી ફરિયાદ નિકાલમાં નવી પારદર્શિતા
રાજકોટ મહાનગરપાલિકાએ નાગરિકોની ફરિયાદોના ઝડપી અને સુવ્યવસ્થિત નિકાલ માટે એક નવી ડિજિટલ વ્યવસ્થા અમલમાં મૂકી છે. આ વ્યવસ્થાથી હવે નાગરિકોને અલગ અલગ કચેરીઓમાં ફરી વળવાની ઝંઝટમાંથી મુક્તિ મળી છે. મનપા કમિશનર તુષાર સુમેરાના માર્ગદર્શન હેઠળ શરૂ કરાયેલી વિઝિટર મેનેજમેન્ટ સિસ્ટમ નાગરિક કેન્દ્રી અભિગમને વધુ મજબૂત બનાવે છે. ફરિયાદ નોંધથી લઈને ઉકેલ સુધીની સમગ્ર પ્રક્રિયા એક જ પ્લેટફોર્મ પર સંચાલિત થઈ રહી છે. આ બદલાવથી તંત્ર અને નાગરિક વચ્ચે વિશ્વાસનો સેતુ મજબૂત બન્યો છે.
જાહેર મુલાકાત દરમિયાન તરત ફરિયાદ નોંધ અને વહેંચણી
સોમવાર અને ગુરુવારના જાહેર મુલાકાત દિવસ દરમિયાન કમિશનરને મળવા આવતા નાગરિકોની ફરિયાદો સિસ્ટમમાં તરત જ નોંધાઈ જાય છે. નાગરિક કમિશનરને મળે તે પહેલાં જ તેમની ફરિયાદ સંબંધિત વિભાગ અથવા અધિકારી સુધી મોકલવામાં આવે છે. પરિણામે સમય બચે છે અને ફરિયાદ પર તરત કામગીરી શરૂ થાય છે. આ પ્રક્રિયાથી મુલાકાત વધુ અર્થપૂર્ણ બને છે અને નાગરિકોને સ્પષ્ટ જવાબ મળે છે. કમિશનર પણ ફરિયાદની સંપૂર્ણ વિગતો સાથે નાગરિક સાથે સંવાદ કરી શકે છે.
સમયમર્યાદા આધારિત જવાબદારીનું સ્પષ્ટ માળખું
આ સિસ્ટમની સૌથી મહત્વપૂર્ણ વિશેષતા એ છે કે ફરિયાદ નોંધાતાની સાથે જ તેની સમયમર્યાદા નક્કી થઈ જાય છે. સંબંધિત અધિકારીને દસ મિનિટની અંદર ફરિયાદ કેટલા સમયમાં ઉકેલાશે તેની માહિતી અપડેટ કરવી ફરજિયાત છે. આ તમામ માહિતી કમિશનરના ડેશબોર્ડ પર તરત ઉપલબ્ધ રહે છે. નાગરિક જ્યારે મળે ત્યારે કમિશનર પોતે જ તેમને ઉકેલની સમયસીમા અંગે જાણ કરી શકે છે. આથી તંત્રની જવાબદારી અને પારદર્શકતા બંને સ્પષ્ટ રીતે દેખાય છે.
મનપાની પોતાની આઈટી ટીમે તૈયાર કરેલી વ્યવસ્થા
વિઝિટર મેનેજમેન્ટ સિસ્ટમ મહાનગરપાલિકાની પોતાની આઈટી ટીમ દ્વારા વિકસાવવામાં આવી છે. સંભવતઃ રાજ્યની મહાનગરપાલિકાઓમાં આવી પ્રકારની આ પ્રથમ સુવ્યવસ્થિત ડિજિટલ પહેલ ગણાઈ રહી છે. તમામ ફરિયાદોનો ઉકેલ એક જ કેન્દ્રથી આવશે, એ વિચાર સાથે આ સિસ્ટમ અમલમાં આવી છે. ફરિયાદ બાકી રહે તો કમિશનરની ઓફિસ દ્વારા સતત અનુસરણ કરવામાં આવે છે. ઉકેલ બાદ નાગરિકનો સંતોષ મેળવીને જ ફરિયાદ બંધ કરવામાં આવે છે.
રંગ આધારિત ચેનલથી ફરિયાદોની સ્પષ્ટ પ્રાથમિકતા
ફરિયાદોના સ્વરૂપ પ્રમાણે સિસ્ટમમાં અલગ અલગ કલર ચેનલ બનાવવામાં આવી છે. શુભેચ્છા મુલાકાત માટે વ્હાઈટ, સામાન્ય ફરિયાદ માટે ગ્રીન અને તાત્કાલિક કામગીરી માટે બ્લૂ ચેનલનો ઉપયોગ થાય છે. નીતિ વિષયક મુદ્દાઓ માટે રેડ અને પૂર્વ મંજૂરી જરૂરી હોય તેવી બાબતો માટે યલો ચેનલ રાખવામાં આવી છે. કાયદાની મર્યાદામાં ન આવતી ફરિયાદો માટે બ્લેક ચેનલ નક્કી કરવામાં આવી છે. આ વ્યવસ્થાથી ફરિયાદોના સંચાલનમાં સ્પષ્ટતા અને ઝડપ આવે છે.
800થી વધુ ફરિયાદો, નાગરિકોમાં વધતો વિશ્વાસ
આ સિસ્ટમ મારફતે અત્યાર સુધીમાં 800થી વધુ ફરિયાદો નોંધાઈ ચૂકી છે. તેમાંમાંથી અંદાજે 450 જેટલી ફરિયાદોનો નિકાલ થયો છે અને બાકીની પર કામગીરી ચાલી રહી છે. ફરિયાદ નોંધતી વખતે નાગરિકના મોબાઈલ નંબર પરથી ટેક્સ બાકી, અગાઉની ફરિયાદો અને તેના ઉકેલની માહિતી પણ તરત મળી જાય છે. કમિશનરના જણાવ્યા મુજબ આ વ્યવસ્થાનો મુખ્ય હેતુ નાગરિકોમાં વિશ્વાસ ઉભો કરવાનો છે. તંત્ર ફરિયાદની જવાબદારી સ્વીકારે છે અને ઉકેલ સુધી પહોંચે છે, એ સંદેશો આ સિસ્ટમ આપે છે.
