શું બેંકોમાં સંવેદનશીલતાનું સ્થાન મશીન જેવું વલણ લઈ રહ્યું છે?
“આજે જ્યારે બેંકિંગ સેવાઓ ડિજિટલ બની રહી છે, ત્યારે શું માનવતા અને સહાનુભૂતિ પાછળ રહી ગઈ છે? RBI ના ડેપ્યુટી ગવર્નર સ્વામીનાથન જે. એ બેંક કર્મચારીઓના વર્તન પર ગંભીર પ્રશ્નો ઉઠાવ્યા છે. તેમનું કહેવું છે કે સિસ્ટમ ઓટોમેટિક બની રહી છે, પરંતુ જવાબદારી અને સંવેદનશીલતા ક્યાંક ખોવાઈ રહી છે.”
પેકેજ બોડી (રિપોર્ટિંગ સ્વર – હકીકત + લાગણી):
બેંક ગ્રાહકોની વધતી ફરિયાદો હવે ફક્ત તકનીકી ખામી નથી, પરંતુ એક મોટી પ્રણાલીગત કટોકટી તરફ ઈશારો કરે છે.
RBI ના ડેપ્યુટી ગવર્નર સ્વામીનાથન જે. એ 12 જુલાઈના રોજ એક કાર્યક્રમમાં કહ્યું હતું –
“આજે બેંકિંગમાં કામગીરી વધી છે, પરંતુ માલિકી ઘટી રહી છે.”
તેમણે સ્પષ્ટપણે કહ્યું હતું કે ગ્રાહકોને હેલ્પલાઈન અને ઈમેલ પર પ્રતિભાવ માટે કલાકો સુધી રાહ જોવી પડે છે, પરંતુ જવાબદારી ખૂટે છે.
બેંક સ્ટાફ પ્રત્યે તેમની સૌથી મોટી ફરિયાદ શું છે? સહાનુભૂતિનો અભાવ.
ગ્રાફિક્સ સંકેત: “KYC હવે ફક્ત એક ધાર્મિક વિધિ છે?”
ડેપ્યુટી ગવર્નર એ કહ્યું –
“KYC હવે ફક્ત એક ધાર્મિક વિધિ બની ગયું છે. ગ્રાહક ઓળખનો વાસ્તવિક અર્થ ભૂલી ગયો છે.”
વૉઇસઓવર ચાલુ રહે છે:
તેમણે ઉદાહરણો આપ્યા –
વરિષ્ઠ નાગરિકોની ATM પિન અંગે મૂંઝવણ,
ગ્રામજનોને લોન ચૂકવવામાં ડિજિટલ મુશ્કેલીઓ,
નાના વેપારીઓની UPI ચુકવણી સંબંધિત સમસ્યાઓ.
તેઓ કહે છે –
“આ ફક્ત સેવા વિનંતીઓ નથી, પરંતુ વિશ્વાસ મેળવવાની તકો છે.”
આઉટ્રો એન્કર (સ્વર – પ્રતિબિંબિત અને કોલ-ટુ-એક્શન):
“બેંકોએ પોતાને પૂછવાનો સમય આવી ગયો છે – શું આપણે ફક્ત ટેકનોલોજી પર આધાર રાખીને ગ્રાહક સેવા ચલાવી શકીએ છીએ? કે પછી માનવતા પાછી લાવવી જરૂરી છે?”
