બિલ ચેક કરો! જો સર્વિસ ચાર્જ ફરજિયાત હોય, તો અહીં કરો ફરિયાદ – જાણો 1915 હેલ્પલાઇન અને રીફંડની પ્રક્રિયા
કેન્દ્ર સરકારે ખાદ્ય બિલ પર ફરજિયાત સેવા શુલ્ક વસૂલતા રેસ્ટોરાં સામે કડક કાર્યવાહી કરી છે, અને પુનરોચ્ચાર કર્યો છે કે આવી પ્રથાઓ ગ્રાહક સુરક્ષા કાયદાઓનું ઉલ્લંઘન કરે છે. ગ્રાહક બાબતોના મંત્રાલયે પુષ્ટિ આપી છે કે કેન્દ્રીય ગ્રાહક સુરક્ષા સત્તામંડળ (CCPA) એ સ્પષ્ટ સરકારી માર્ગદર્શિકા અને દિલ્હી હાઈકોર્ટના પ્રતિબંધને સમર્થન આપતા ચુકાદા છતાં, ડિફોલ્ટ રૂપે સેવા શુલ્ક ઉમેરવા બદલ ભારતભરમાં અનેક સંસ્થાઓ સામે કાર્યવાહી કરી છે.
અધિકારીઓએ ઉલ્લંઘન કરનારા રેસ્ટોરાંને રિફંડ આપવા, બિલિંગ સિસ્ટમમાંથી સ્વચાલિત ઉમેરાઓ દૂર કરવા અને ગ્રાહક સુરક્ષા ધોરણોનું કડક પાલન કરવાનો નિર્દેશ આપ્યો છે.
સરકારનો સ્પષ્ટ વલણ
સરકારે સ્પષ્ટ કર્યું છે કે કોઈપણ હોટેલ અથવા રેસ્ટોરન્ટ ગ્રાહકો પર ફરજિયાત સેવા શુલ્ક વસૂલ કરી શકશે નહીં. આવા કોઈપણ ચાર્જ સંપૂર્ણપણે સ્વૈચ્છિક હોવા જોઈએ અને આપમેળે લાદવામાં આવી શકતા નથી.
CCPA એ સ્પષ્ટપણે જણાવ્યું છે કે ફરજિયાત સેવા શુલ્ક ગ્રાહક સુરક્ષા અધિનિયમ, 2019 હેઠળ અન્યાયી વેપાર પ્રથા સમાન છે. સત્તામંડળે ભાર મૂક્યો હતો કે ગ્રાહકોને ટીપ આપવા કે નહીં તે નક્કી કરવાની સંપૂર્ણ સ્વતંત્રતા હોવી જોઈએ.
રેસ્ટોરન્ટ્સ આ કરી શકતા નથી:
- બિલમાં ડિફોલ્ટ રૂપે સર્વિસ ચાર્જ ઉમેરી શકતા નથી
- તે કોઈપણ વૈકલ્પિક અથવા અવેજી નામ હેઠળ વસૂલ કરી શકતા નથી
- ચુકવણી કરવાનો ઇનકાર કરતા ગ્રાહકોને સેવા આપવાનો ઇનકાર કરવો
- જો ગેરકાયદેસર રીતે ઉમેરવામાં આવે તો આવા ચાર્જ પર GST લાગુ કરો
માર્ચ 2025 માં દિલ્હી હાઇકોર્ટે આ માર્ગદર્શિકાને સમર્થન આપ્યું હતું, જેમાં ચુકાદો આપ્યો હતો કે ગ્રાહકોને તેમના બિલના ભાગ રૂપે સર્વિસ ચાર્જ સ્વીકારવા માટે દબાણ કરી શકાતું નથી.
દિલ્હી હાઇકોર્ટનો ચુકાદો ગ્રાહક અધિકારોને મજબૂત બનાવે છે
માર્ચ 2025 ના ચુકાદામાં, દિલ્હી હાઇકોર્ટે પુષ્ટિ આપી હતી કે સર્વિસ ચાર્જને બિલના ફરજિયાત ઘટક તરીકે ગણી શકાય નહીં. કોર્ટે અવલોકન કર્યું હતું કે સર્વિસ ચાર્જ અને સર્વિસ ટેક્સ અલગ ખ્યાલો છે, અને રેસ્ટોરન્ટ્સ સ્ટાન્ડર્ડ બિલિંગ પ્રેક્ટિસની આડમાં ચુકવણીની ફરજ પાડી શકતા નથી.
ચુકાદામાં એમ પણ કહેવામાં આવ્યું હતું કે સ્પષ્ટ ખુલાસો કર્યા વિના કુલ બિલ રકમમાં સર્વિસ ચાર્જ છુપાવી શકાતા નથી. ગ્રાહકોને ગેરમાર્ગે દોરવાનો અથવા તેમને ચુકવણી માટે દબાણ કરવાનો કોઈપણ પ્રયાસ ગ્રાહક સુરક્ષા ધોરણોનું ઉલ્લંઘન કરશે.
ચુકાદાએ CCPA ની 2022 માર્ગદર્શિકાને કાનૂની સમર્થન પૂરું પાડ્યું, અમલીકરણ શક્તિઓને અસરકારક રીતે મજબૂત બનાવી.
રેસ્ટોરાં સામે રાષ્ટ્રવ્યાપી કાર્યવાહી
અધિકારીઓના જણાવ્યા મુજબ, CCPA એ ઓછામાં ઓછા 27 રેસ્ટોરાં સામે દંડાત્મક કાર્યવાહી કરી છે જેમણે હાઇકોર્ટના ચુકાદા પછી પણ ડિફોલ્ટ સર્વિસ ચાર્જ ઉમેરવાનું ચાલુ રાખ્યું હતું.
અનેક શહેરોમાં હાથ ધરાયેલા નિરીક્ષણોમાં જાણવા મળ્યું છે કે કેટલીક સંસ્થાઓ આ હતી:
- આપમેળે ફ્લેટ 10 ટકા સર્વિસ ચાર્જ ઉમેરવો
- ચાર્જ વૈકલ્પિક હતો તે જાહેર કરવામાં નિષ્ફળ રહેવું
- સેવા ચાર્જની રકમ પર GST વસૂલવો
નેશનલ કન્ઝ્યુમર હેલ્પલાઇન દ્વારા ફરિયાદો નોંધાયા પછી, આ રેસ્ટોરાંને ગ્રાહકોને રિફંડ આપવા અને બિલિંગ સોફ્ટવેરમાં ફેરફાર કરવાનો આદેશ આપવામાં આવ્યો હતો જેથી આવા ચાર્જ આપમેળે ઉમેરાતા અટકાવી શકાય.
અધિકારીઓએ ચેતવણી આપી હતી કે વારંવાર ઉલ્લંઘન કરવા બદલ દંડ અને સંભવિત કાર્યવાહી સહિત કડક કાર્યવાહી થઈ શકે છે.
બાર્બેક્યુ નેશનને સર્વિસ ચાર્જ વસૂલવાનું બંધ કરવાનો નિર્દેશ આપવામાં આવ્યો હતો
અમલીકરણ અભિયાન દરમિયાન બાર્બેક્યુ નેશન હોસ્પિટાલિટી લિમિટેડ રેસ્ટોરન્ટ ચેઇનમાં સામેલ હતી. માર્ચ 2025 માં દાખલ કરાયેલી ગ્રાહક ફરિયાદ બાદ આ કાર્યવાહી કરવામાં આવી હતી, જેમાં આરોપ મૂકવામાં આવ્યો હતો કે સંમતિ વિના બિલમાં વધારાના ₹335 સર્વિસ ચાર્જ તરીકે ઉમેરવામાં આવ્યા હતા.
CCPA આદેશ મુજબ, કંપનીએ શરૂઆતમાં ભવિષ્યની મુલાકાત સામે રકમ ગોઠવવાની ઓફર કરી હતી પરંતુ બાદમાં ફરિયાદ વધતાં સંપૂર્ણ રિફંડ જારી કર્યું હતું. ત્યારબાદ રાષ્ટ્રીય ગ્રાહક હેલ્પલાઇન પ્લેટફોર્મ દ્વારા ફરિયાદ બંધ કરવામાં આવી હતી.
સત્તાવાળાઓએ નોંધ્યું હતું કે આ કેસ અન્ય રેસ્ટોરન્ટ ચેઇન માટે એક મિસાલ સ્થાપિત કરે છે, જે દર્શાવે છે કે બ્રાન્ડના કદ અથવા રાષ્ટ્રીય હાજરીને ધ્યાનમાં લીધા વિના પાલન ફરજિયાત છે.
અન્ય શહેરોમાં સમાન કેસો
મુંબઈમાં ચાઇના ગેટ રેસ્ટોરન્ટ પ્રાઇવેટ લિમિટેડ સામે પણ અગાઉ અમલીકરણ કાર્યવાહી કરવામાં આવી હતી. રેસ્ટોરન્ટે ડિફોલ્ટ રૂપે 10 ટકા સર્વિસ ચાર્જ ઉમેર્યો હતો અને રકમ પર GST લાગુ કર્યો હતો, તેમ છતાં સ્પષ્ટ માર્ગદર્શિકા પ્રથાને પ્રતિબંધિત કરતી હતી.
અધિકારીઓએ જણાવ્યું હતું કે આવી કાર્યવાહી આતિથ્ય ક્ષેત્રના કેટલાક ભાગોમાં પ્રણાલીગત બિન-પાલન દર્શાવે છે, જેના કારણે કડક દેખરેખ રાખવામાં આવે છે.
ગ્રાહક કાર્યકરોએ કડક કાર્યવાહીનું સ્વાગત કર્યું છે, અને કહ્યું છે કે બિલિંગમાં પારદર્શિતા લાંબા સમયથી બાકી છે અને જમનારાઓને છુપાયેલા અથવા ફરજિયાત શુલ્કથી બચાવવા માટે જરૂરી છે.
ભોજન કરનારાઓ હવે શું અપેક્ષા રાખી શકે છે
હાલના કાયદાકીય માળખા હેઠળ, ગ્રાહકોને આનો અધિકાર છે:
- સંમતિ વિના ઉમેરવામાં આવેલ કોઈપણ સેવા ચાર્જ તાત્કાલિક દૂર કરવાની વિનંતી કરો
- સેવા ચાર્જ સંપૂર્ણપણે ચૂકવવાનો ઇનકાર કરો
- જો ચાર્જ આપમેળે વસૂલવામાં આવ્યો હોય તો રિફંડ મેળવવાનો પ્રયાસ કરો
- રાષ્ટ્રીય ગ્રાહક હેલ્પલાઇન દ્વારા ફરિયાદો દાખલ કરો
- રેસ્ટોરન્ટ્સે મેનુ અને બિલ પર સ્પષ્ટપણે જણાવવું આવશ્યક છે કે જો સેવા ચાર્જનો ઉલ્લેખ કરવામાં આવે તો તે સ્વૈચ્છિક અને વૈકલ્પિક છે. ચુકવણીનો ઇનકાર કરનારા ગ્રાહકોને ડરાવવા અથવા સેવા નકારવાનો કોઈપણ પ્રયાસ દંડને પાત્ર બનશે.
અધિકારીઓએ ભોજન કરનારાઓને તપાસને સરળ બનાવવા માટે ફરિયાદો નોંધાવતી વખતે બિલ અને ચુકવણી રસીદો સાચવવા વિનંતી કરી છે.
રેસ્ટોરન્ટ ઉદ્યોગ પર અસર
ઉદ્યોગના પ્રતિનિધિઓનો દલીલ છે કે સ્ટાફ સભ્યોમાં ટિપ્સનું વિતરણ કરવા માટે ઘણીવાર સર્વિસ ચાર્જનો ઉપયોગ કરવામાં આવે છે. જો કે, નિયમનકારોનું માનવું છે કે પારદર્શિતા અને ગ્રાહક પસંદગીને પ્રાથમિકતા આપવી જોઈએ.
રેસ્ટોરન્ટ્સ સ્વૈચ્છિક ટિપિંગ સૂચવવાનું ચાલુ રાખી શકે છે અથવા ગ્રાહકોને તેમના વિવેકબુદ્ધિથી ગ્રેચ્યુઇટી ઉમેરવાની મંજૂરી આપી શકે છે, પરંતુ તેઓ તેને બિલમાં આપમેળે એમ્બેડ કરી શકતા નથી.
ઘણી સંસ્થાઓ હવે બિલિંગ સિસ્ટમ્સમાં સુધારો કરી રહી છે અને નિયમનકારી કાર્યવાહી ટાળવા માટે મેનુ ડિસ્ક્લેમર અપડેટ કરી રહી છે. 2026 માં પાલન ઓડિટ ચાલુ રહેવાની અપેક્ષા છે.
