વીમા કંપનીઓએ દર મહિને જાહેર કરવો પડશે ડેટા; કેટલા ક્લેમ મંજૂર થયા અને કેટલા રિજેક્ટ?
કોઈપણ સામાન્ય નાગરિક જ્યારે પોતાના જીવન, સ્વાસ્થ્ય કે વાહન માટે વીમા પોલિસી (Insurance Policy) ખરીદે છે, ત્યારે તેની સૌથી મોટી ચિંતા મુશ્કેલીના સમયે ક્લેમ (દાવો) મેળવવાની હોય છે. ભૂતકાળમાં એવા અસંખ્ય કિસ્સાઓ સામે આવ્યા છે જ્યાં ગ્રાહકોને વળતર મેળવવા માટે વીમા કંપનીઓની ઓફિસોના મહિનાઓ સુધી ધક્કા ખાવા પડતા હતા અને માનસિક હેરાનગતિ ભોગવવી પડતી હતી. પરંતુ હવે વીમા કંપનીઓ માટે ગ્રાહકોને આ રીતે પજવવાનું સરળ રહેશે નહીં. વીમા પૉલિસી ખરીદ્યા પછી દાવા સેટલ કરાવવા માટે સંઘર્ષ કરી રહેલા દેશના લાખો ગ્રાહકોને ખૂબ મોટી રાહત આપતા દેશની સર્વોચ્ચ વીમા નિયમનકારી સંસ્થા IRDAI એ કંપનીઓની મનસ્વીતા અને દાદાગીરીને રોકવા માટે અત્યંત કડક પગલાં લીધાં છે.
નવા નિયમો હેઠળ, વીમા કંપનીઓએ હવે ચોક્કસ અને નિર્ધારિત સમયમર્યાદામાં દરેક ક્લેમનું સંપૂર્ણ સમાધાન કરવું પડશે. સૌથી મહત્વની વાત એ છે કે, જો ક્લેમ સેટલમેન્ટની પ્રક્રિયામાં કોઈ વિલંબ થશે, તો તેના માટે કંપનીના ઉચ્ચ અને વરિષ્ઠ અધિકારીઓને સીધા જવાબદાર ઠેરવવામાં આવશે. આ ઐતિહાસિક નિર્ણયથી દેશના લાખો પોલિસીધારકોને ઝડપી, સરળ અને પારદર્શક સેવા મળવાની આશા પ્રબળ બની છે.
દર ૧૫, ૩૦ અને ૬૦ દિવસે કંપનીઓએ આપવી પડશે સંપૂર્ણ માહિતી
IRDAI ની નવી કડક માર્ગદર્શિકા અનુસાર, હવે વીમા કંપનીઓ ગ્રાહકોથી કંઈપણ છુપાવી શકશે નહીં. કંપનીઓએ દર ૧૫, ૩૦ અને ૬૦ દિવસે ગ્રાહકોને તેમના દાવાની વર્તમાન સ્થિતિ (Status) વિશે સંપૂર્ણ માહિતી આપવી પડશે. આ ઉપરાંત, કંપનીઓએ સત્તાવાર રીતે જાહેર કરવું પડશે કે તેમની પાસે ચોક્કસ સમયગાળામાં કેટલા દાવા આવ્યા, તેમાંથી કેટલા મંજૂર (Approve) થયા, કેટલા ક્લેમ કયા કારણોસર નકારવામાં (Reject) આવ્યા અને કેટલા કેસ હજુ ચુકવણી માટે બાકી છે. આ કડક નિયમનો મુખ્ય હેતુ ગ્રાહકોને વારંવાર વીમા કંપનીની ઓફિસે ધક્કા ખાવામાંથી મુક્તિ અપાવવાનો છે.
IRDAI ના નવા નિયમો અને સમયમર્યાદાની એક નજરે વિગત
| સેવાનો પ્રકાર (Service Type) | નવી નિર્ધારિત સમયમર્યાદા (Deadline) | નિયમ તોડવા પર થનારી કાર્યવાહી |
| વીમા ક્લેમનું સમાધાન (Claim Settlement) | પરિસ્થિતિ મુજબ ૧૫, ૩૦ અથવા ૬૦ દિવસ | કંપની પર દંડ અને રેન્કિંગમાં મોટો ઘટાડો. |
| પ્રોફાઇલ અપડેટ (સરનામું/મોબાઇલ/નોમિની બદલવું) | મહત્તમ ૭ દિવસની અંદર | ગ્રાહક સેવા વિરુદ્ધ સત્તાવાર ફરિયાદ ગણાશે. |
| ગ્રાહકોને ડેટા પૂરો પાડવો | દર ૧૫, ૩૦ અને ૬૦ દિવસના અંતરાલમાં | વેબસાઇટ પર રિપોર્ટ અપલોડ ન થાય તો સીઇઓનું બોનસ અટકશે. |
| ગેરમાર્ગે દોરતી જાહેરાતો કે પ્રથાઓ | ત્વરિત પ્રતિબંધ અને કાનૂની પગલાં | કંપનીના નાણાકીય સ્કોર પર નકારાત્મક અસર. |
સીઈઓ (CEO) અને એમડી (MD) ની સીધી જવાબદારી નક્કી થઈ
ટેલિકોમ અને વીમા ઇતિહાસમાં પહેલીવાર, IRDAI એ વીમા કંપનીના ટોચના હોદ્દેદારો એટલે કે MD (મેનેજિંગ ડિરેક્ટર) અને CEO (ચીફ એક્ઝિક્યુટિવ ઓફિસર) ની જવાબદારીઓને સીધી રીતે ગ્રાહક સેવા અને ક્લેમ સેટલમેન્ટના રેશિયો સાથે જોડી દીધી છે. નવા નિયમો હેઠળ, આ ઉચ્ચ અધિકારીઓનું વાર્ષિક એક્ઝિક્યુટિવ બોનસ અને વધારાનો પગાર એ બાબત પર નિર્ભર રહેશે કે તેમની કંપની ગ્રાહકોના દાવાઓનું કેટલી ઝડપ અને પારદર્શકતાથી નિકાલ કરે છે. જો કોઈ કંપની ગ્રાહકોને સચોટ માહિતી આપવામાં નિષ્ફળ જશે અથવા પોતાની સત્તાવાર વેબસાઇટ પર નિર્ધારિત ડેટા અપલોડ નહીં કરે, તો સીઈઓનું બોનસ તાત્કાલિક અસરથી રોકી દેવામાં આવશે.
મૂલ્યાંકન માટે ૬ મુખ્ય માપદંડ (6 Key Parameters)
વીમા કંપનીઓ યોગ્ય રીતે કામ કરે છે કે નહીં, તે ચકાસવા માટે IRDAI એ પ્રદર્શનના ૬ મુખ્ય પરિમાણો નક્કી કર્યા છે:
-
કંપનીનું આર્થિક સ્વાસ્થ્ય અને ભંડોળની સ્થિતિ (Financial Health).
-
ગ્રાહકને પોલિસી ખરીદતી વખતે અપાતી સંપૂર્ણ અને સાચી માહિતી.
-
કંપનીનો ક્લેમ સેટલમેન્ટ રેશિયો (દાવાની પતાવટનો રેકોર્ડ).
-
ગ્રાહકોની ફરિયાદોનું સમયસર અને યોગ્ય નિરાકરણ.
-
અકાઉન્ટિંગના વૈશ્વિક અને રાષ્ટ્રીય ધોરણોનું ચોક્કસ પાલન.
-
ગ્રાહકોને લોભામણી વાતોથી ગેરમાર્ગે દોરતી કોઈપણ પ્રથાઓ પર કડક દેખરેખ.
આર્થિક નિષ્ણાતોનું માનવું છે કે IRDAI ના આ ક્રાંતિકારી નિર્ણયોથી સમગ્ર વીમા સેક્ટરમાં મોટો બદલાવ આવશે. ગ્રાહકોને હવે કટોકટીના સમયે પોતાના જ પૈસા મેળવવા માટે વલખાં નહીં મારવા પડે. વીમા કંપનીઓ પર કાયદાકીય દબાણ વધવાને કારણે પારદર્શિતા આવશે અને ગ્રાહકોનો વીમા પ્રણાલી પરનો વિશ્વાસ વધુ મજબૂત બનશે.
