જલ્દી રાઈડ મેળવવાના નામે ગ્રાહકોને લૂંટતી હતી ઓલા! CCPA ની મોટી કાર્યવાહીથી હચમચી ગઈ કંપની
ગ્રાહકોને છેતરવાના અને જલ્દી રાઈડ મળવાની લાલચ આપીને તેમની પાસેથી વધારાના નાણાં વસૂલવાના ગંભીર કેસમાં કેન્દ્ર સરકાર દ્વારા જાણીતી રાઈડ-શેરિંગ કંપની ઓલા (Ola) પર મોટો દંડ ફટકારવામાં આવ્યો છે. સેન્ટ્રલ કન્ઝ્યુમર પ્રોટેક્શન ઓથોરિટી (CCPA) એટલે કે કેન્દ્રીય ઉપભોક્તા સંરક્ષણ પ્રાધિકર દ્વારા નિયમોનું ઉલ્લંઘન કરવા બદલ ઓલા કેબ્સની મૂળ કંપની ‘એએનઆઈ ટેક્નોલોજીસ પ્રાઈવેટ લિમિટેડ’ (ANI Technologies Pvt. Ltd.) પર 10 લાખ રૂપિયાનો દંડ લગાવવામાં આવ્યો છે. આ કાર્યવાહી બાદ ઓલા કંપનીની મુશ્કેલીઓમાં વધારો થયો છે.
ગ્રાહકોને ગુમરાહ કરવાનો ગંભીર આરોપ
સરકારી નિયમનકારી સંસ્થા CCPA નો આરોપ છે કે ઓલા કંપની દ્વારા ગ્રાહકોને ગેરમાર્ગે દોરવામાં આવી રહ્યા હતા. કંપની પોતાની એપના માધ્યમથી ગ્રાહકો પર અદ્રશ્ય માનસિક દબાણ બનાવી રહી હતી, જેથી તેઓ જલ્દી રાઈડ મળી જવાની આશામાં સામાન્ય ભાડા કરતાં વધુ રકમ ચૂકવવા માટે મજબૂર બને. આજકાલ ડિજિટલ પ્લેટફોર્મ્સ દ્વારા ગ્રાહકોને આકર્ષવાની કે ફસાવવાની જે યુક્તિઓ અપનાવવામાં આવે છે, તેમાં આ એક મોટું ઉદાહરણ સાબિત થયું છે.
કંપનીએ તાત્કાલિક ધોરણે તમામ ગેરમાર્ગે દોરતા ફીચર્સ પાછા ખેંચવા પડશે
આ મામલાની ગંભીરતાને ધ્યાનમાં રાખીને ગ્રાહક સુરક્ષા પ્રાધિકારે ઓલા કંપનીને અત્યંત કડક નિર્દેશો જારી કર્યા છે. કંપનીને સ્પષ્ટપણે કહેવામાં આવ્યું છે કે તે પોતાની એપમાંથી તાત્કાલિક ધોરણે એવા તમામ પ્રોમ્પ્ટ્સ, મેસેજ, ભ્રામક ઇન્ટરફેસ ડિઝાઇન, પહેલાથી જ નક્કી કરેલી વધારાની રકમ કે કોઈપણ પ્રકારના ‘ડાર્ક પેટર્ન’ (Dark Patterns) હટાવી દે.
સરકારના આદેશ અનુસાર, કંપનીએ એપ પર દેખાતા તે તમામ મેસેજ અને વિકલ્પો બંધ કરવા પડશે જે બુકિંગ કરતી વખતે ગ્રાહકોને મૂળ ભાડા ઉપરાંત વધારાના પૈસા ચૂકવવા માટે ઉશ્કેરે છે. પછી ભલે તે વધારાની રકમને ટિપ (Tip), એડ-ઓન (Add-on), વધારાનું ભાડું કે અન્ય કોઈપણ નામ આપવામાં આવ્યું હોય. આ ઉપરાંત, ગ્રાહકોના મનમાં એવો ડર પેદા કરતા મેસેજો પર પણ પ્રતિબંધ મૂકવામાં આવ્યો છે જે રાઈડ ન મળવાના ડરથી કે જલ્દી રાઈડ મેળવવાના નામે ગ્રાહકો પર માનસિક દબાણ ઊભું કરતા હોય.
ક્યારે અને કેવી રીતે શરુ થઈ હતી આ સમગ્ર તપાસ?
આ સમગ્ર માર્કેટિંગ પ્રથા સામે કાર્યવાહીની શરૂઆત વર્ષ 2025 ના મે મહિનામાં મળી એક સત્તાવાર ફરિયાદના આધારે થઈ હતી. તે સમયે એક ગ્રાહકે ફરિયાદ નોંધાવી હતી કે ઓલાની મોબાઈલ એપ્લિકેશન રાઈડ બુક કરતી વખતે ગ્રાહકોને ડ્રાઈવરને અગાઉથી જ ટિપ (Tip) આપવા માટે પ્રોત્સાહિત કે મજબૂર કરે છે.
ફરિયાદમાં જણાવવામાં આવ્યું હતું કે એપની સ્ક્રીન પર એક એવો મેસેજ ફ્લેશ થતો હતો જેમાં લખેલું હોય છે કે, “ટિપ આપવાથી રાઈડ ઝડપથી મળવાની સંભાવના વધી શકે છે.” આ મેસેજનો સીધો અર્થ એ થાય છે કે જે ગ્રાહક વધારાના પૈસા નહીં આપે તેને કેબ મળવામાં વિલંબ થઈ શકે છે, જેને સરકારે ગ્રાહકોનું શોષણ અને ‘ડાર્ક પેટર્ન’ ગણાવ્યું છે.
ઓલા કંપનીએ પોતાના બચાવમાં શું દલીલ કરી હતી?
સરકારી નોટિસ અને તપાસ સામે ઓલા કંપનીએ પોતાનો પક્ષ રાખતા દલીલ કરી હતી કે તેઓ ગ્રાહકો પર કોઈ જબરજસ્તી નથી કરી રહ્યા. કંપનીના જણાવ્યા મુજબ, તેઓ માત્ર ગ્રાહકોને પોતાની સ્વેચ્છાએ અને મરજીથી મહેનતુ ડ્રાઈવરોને ઇનામ કે પ્રોત્સાહન (ટિપ) આપવાનો એક સરળ વિકલ્પ પૂરો પાડી રહ્યા હતા. કંપનીએ એવો પણ દાવો કર્યો હતો કે ગ્રાહકો પાસેથી ટિપના નામે જે પણ નાણાં વસૂલવામાં આવે છે, તે પૂરેપૂરા સીધા ડ્રાઈવરોના ખાતામાં જ જમા થાય છે, કંપની તેમાં કોઈ કપાત કરતી નથી.
પરંતુ, CCPA એ કંપનીની આ દલીલને ફગાવી દીધી હતી કારણ કે ટિપ આપવા કે ન આપવા સાથે રાઈડ મળવાની ઝડપને જોડવી એ ગ્રાહકો સાથે અન્યાય અને અનફેયર ટ્રેડ પ્રેક્ટિસ (અનુચિત વેપાર પ્રથા)ની શ્રેણીમાં આવે છે.
ગ્રાહક અધિકારો માટે એક મોટો સંદેશ
સરકાર દ્વારા લેવાયેલા આ કડક પગલાથી ઓનલાઈન કેબ એગ્રીગેટર અને અન્ય ડિજિટલ સેવાઓ પૂરી પાડતી કંપનીઓમાં મોટો સંદેશ ગયો છે. આજના સમયમાં જ્યારે લાખો લોકો રોજબરોજની મુસાફરી માટે ઓલા જેવી એપ્સ પર નિર્ભર છે, ત્યારે ગ્રાહકોની મજબૂરીનો ફાયદો ઉઠાવીને વધારાના નાણાં પડાવવાની નીતિઓ સામે તંત્ર સજાગ બન્યું છે.
આ 10 લાખ રૂપિયાનો દંડ ભલે મોટી કંપની માટે નાની રકમ હોય, પરંતુ કંપનીની નીતિઓ પર બેસાડેલો આ કાબૂ ગ્રાહકોના હિતમાં એક મોટું અને આવકારદાયક પગલું છે. હવે જોવાનું એ રહે છે કે ઓલા અને અન્ય રાઈડ-શેરિંગ કંપનીઓ સરકારના આ કડક આદેશોનું પાલન કરીને પોતાની એપના ઇન્ટરફેસમાં કેટલા ઝડપથી બદલાવ કરે છે.
