RBI નો મોટો ચાબુક! હવે માત્ર આ લોકો જ કરી શકશે લોન રિકવરી, ગ્રાહકોને મળી મોટી રાહત!
રિઝર્વ બેંક ઓફ ઇન્ડિયા (RBI) એ લોન લેનારા ગ્રાહકોના હિતમાં અને તેમની સુરક્ષાને ધ્યાનમાં રાખીને લોન રિકવરીના નિયમોમાં બહુ મોટો અને ઐતિહાસિક ફેરફાર કર્યો છે. અવારનવાર લોન રિકવરી એજન્ટો દ્વારા ગ્રાહકો સાથે કરાતી હેરાનગતિ અને ગેરવર્તણૂકની ફરિયાદોને જોતા કેન્દ્રીય બેંકે આ કડક આદેશ જાહેર કર્યો છે. નવા નિયમ મુજબ, હવે બેંકો ગમે તે વ્યક્તિને રિકવરી એજન્ટ બનાવી શકશે નહીં. આ આગામી નિયમો આગામી 1 ઓક્ટોબરથી દેશભરમાં લાગુ કરવામાં આવશે. ચાલો સમજીએ કે આ નવા નિયમો શું છે અને તેનાથી સામાન્ય ગ્રાહકોને કેવી રીતે મોટી રાહત મળશે.
માત્ર ટ્રેઇન્ડ એજન્ટો જ કરી શકશે લોન રિકવરી
આરબીઆઈના નવા આદેશ અનુસાર, હવે બેંકો માત્ર એવા જ લોકોને લોન રિકવરી એજન્ટ તરીકે નિયુક્ત કરી શકશે જેમણે ઇન્સ્ટિટ્યૂટ ઓફ બેંકિંગ એન્ડ ફાઇનાન્સ (IIBF) તરફથી ખાસ ટ્રેનિંગ મેળવી હોય અને પ્રમાણપત્ર મેળવ્યું હોય. IIBF દ્વારા આ માટે ખાસ તાલીમ કાર્યક્રમો ચલાવવામાં આવે છે, જેમાં એજન્ટોને ગ્રાહકો સાથે વાતચીત કરવાની યોગ્ય રીત અને કાયદાકીય મર્યાદાઓ વિશે શીખવવામાં આવે છે.
આ ઉપરાંત, બેંકોએ લોન લેનારા ગ્રાહકોને પોતાની રિકવરી એજન્સી અને એજન્ટો વિશેની તમામ વિગતો અગાઉથી આપવી પડશે. જો બેંક ભવિષ્યમાં પોતાની રિકવરી એજન્સી કે એજન્ટમાં કોઈ પણ પ્રકારનો ફેરફાર કરશે, તો તેની માહિતી પણ તાત્કાલિક લોન લેનાર ગ્રાહકને આપવી ફરજિયાત રહેશે.
કોલ કરવાનો સમય નક્કી: સવારે 8 થી સાંજના 7 સુધી જ
અત્યાર સુધી એવી ઘણી ફરિયાદો આવતી હતી કે રિકવરી એજન્ટો ગ્રાહકોને મોડી રાત્રે કે વહેલી સવારે ફોન કરીને માનસિક રીતે પરેશાન કરતા હતા. હવે આરબીઆઈએ આના પર સંપૂર્ણ પ્રતિબંધ લગાવી દીધો છે.
-
નવા નિયમ પ્રમાણે, બેંકના કર્મચારીઓ અથવા રિકવરી એજન્ટો ગ્રાહકને માત્ર સવારે 8:00 વાગ્યાથી સાંજના 7:00 વાગ્યાની વચ્ચે જ કોલ કરી શકશે.
-
જો કોઈ એજન્ટ આ સમય સિવાયના ગાળામાં ફોન કરવા માંગતો હોય, તો તે માત્ર ગ્રાહકની સ્પષ્ટ વિનંતી અથવા પરવાનગી પછી જ કરી શકાશે.
-
બેંકો દ્વારા નિયુક્ત કરાયેલી રિકવરી એજન્સીઓએ બેંકને ગેરંટી આપવી પડશે કે તેમના એજન્ટો લોન રિકવરી માટે નક્કી કરાયેલા તમામ નિયમો અને આચારસંહિતાનું ચુસ્તપણે પાલન કરશે.
ઘરે એજન્ટ મોકલતા પહેલા આપવી પડશે આગોતરી જાણ
નવા નિયમો હેઠળ હવે કોઈ પણ રિકવરી એજન્ટ અચાનક ગ્રાહકના ઘરે ધમકી આપવા કે વસૂલાત કરવા પહોંચી શકશે નહીં. જો બેંક કોઈ એજન્ટને ગ્રાહકના ઘરે મોકલવા માંગતી હોય, તો તેના ઓછામાં ઓછા એક દિવસ પહેલા ગ્રાહકને ઈ-મેલ અથવા મોબાઈલ મેસેજ (SMS) દ્વારા એજન્ટની સંપૂર્ણ માહિતી (જેમ કે નામ, ફોટો અને આઈડી) મોકલવી પડશે.
જો કોઈ સંજોગોમાં ગ્રાહક પાસે ઈ-મેલ આઈડી કે મોબાઈલ નંબર ઉપલબ્ધ ન હોય, તો બેંકે એજન્ટને મોકલવાના ત્રણ દિવસ પહેલા ગ્રાહકના ઘરના સરનામે લેખિત નોટિસ મોકલવી પડશે. આનાથી ગ્રાહકને અગાઉથી ખબર રહેશે કે કોણ અને ક્યારે તેમના ઘરે આવવાનું છે.
ફરિયાદનો નિકાલ ન થાય ત્યાં સુધી રિકવરી પર બ્રેક
આરબીઆઈએ ગ્રાહકોને કાનૂની રક્ષણ આપતા એક મોટો નિર્ણય લીધો છે. જો કોઈ લોન લેનાર ગ્રાહકે પોતાની લોન કે વ્યાજ સંબંધિત કોઈ પણ ફરિયાદ બેંકમાં સત્તાવાર રીતે નોંધાવી હશે, તો જ્યાં સુધી બેંક તે ફરિયાદનો સંપૂર્ણ નિકાલ ન કરે, ત્યાં સુધી બેંક તે ગ્રાહકના ઘરે કોઈ પણ કર્મચારી કે રિકવરી એજન્ટને મોકલી શકશે નહીં. ફરિયાદ પેન્ડિંગ હોય તે ગાળા દરમિયાન ગ્રાહકને વસૂલાત માટે માનસિક રીતે પરેશાન કરી શકાશે નહીં.
કોલ રેકોર્ડિંગ અને ડેટા સુરક્ષાના કડક નિયમો
ગ્રાહકની સુરક્ષા અને પુરાવાઓ જાળવી રાખવા માટે કોલ રેકોર્ડિંગને લઈને પણ બેંકો માટે ગાઈડલાઈન જાહેર કરવામાં આવી છે:
-
કોલ લોગની જાળવણી: બેંક કર્મચારી કે રિકવરી એજન્ટ દ્વારા ગ્રાહકને કરાયેલા તમામ કોલની તારીખ અને સમયનો ચોક્કસ રેકોર્ડ રાખવો પડશે.
-
ગ્રાહકની મંજૂરી: જો વાતચીત દરમિયાન કોલ રેકોર્ડ કરવામાં આવી રહ્યો હોય, તો તેની જાણ ગ્રાહકને કોલની શરૂઆતમાં જ કરવી પડશે.
-
રેકોર્ડિંગની સમયસીમા: બેંકે આ કોલ રેકોર્ડિંગને ઓછામાં ઓછા છ મહિના સુધી સુરક્ષિત રાખવું પડશે, જેથી ભવિષ્યમાં કોઈ વિવાદ થાય તો તેનો પુરાવા તરીકે ઉપયોગ થઈ શકે. આ સાથે બેંકે ગ્રાહકને એ પણ જણાવવું પડશે કે આ કોલ કયા કારણોસર રેકોર્ડ કરવામાં આવી રહ્યો છે.
મોબાઈલ કે ગેજેટ્સ પર કબજો મેળવવા પર પ્રતિબંધ
આજકાલ ડિજિટલ યુગમાં બેંકો અને ફાઇનાન્સ કંપનીઓ લોન વસૂલવા માટે ગ્રાહકોના ફોનમાં અલગ-અલગ ટેક્નોલોજી કે એપ્સ લોક કરવાનો આશરો લેતી હોય છે. આરબીઆઈએ સ્પષ્ટ કર્યું છે કે બેંક લોનની રિકવરી માટે ગ્રાહકના મોબાઈલ કે ટેબ્લેટમાં આવી કોઈ પણ જાસૂસી કે ડિજિટલ બ્લોકિંગ ટેક્નોલોજીનો ઉપયોગ કરી શકશે નહીં.
સૌથી મહત્વની વાત એ છે કે, જો ગ્રાહકે તે ચોક્કસ મોબાઈલ ફોન ખરીદવા માટે જ બેંકમાંથી લોન ન લીધી હોય, તો બેંક લોન રિકવરીના નામે ગ્રાહકના અંગત મોબાઈલ ફોનને પોતાના કબજામાં લઈ શકશે નહીં. ગ્રાહકની અંગત પ્રોપર્ટી અને ડિજિટલ પ્રાઈવસી સાથે કોઈ પણ પ્રકારની છેડછાડ કરવાની એજન્ટોને સત્તા નથી.
