લોન વસૂલાતના નામે હેરાનગતિ કરનારાઓ સાવધાન! RBI એ એજન્ટો માટે ‘લક્ષ્મણ રેખા’ ખેંચી, ઘરે આવે તો ગભરાશો નહીં.
ભારતીય રિઝર્વ બેંકે (RBI) ગુરુવારે લોન વસૂલાત પ્રક્રિયામાં મોટા સુધારાની જાહેરાત કરી છે. છેલ્લા કેટલાક સમયથી વસૂલાત એજન્ટો દ્વારા ગ્રાહકોને માનસિક ત્રાસ આપવા, પરિવારને બદનામ કરવા અને શારીરિક હિંસાની ધમકી આપવાના કિસ્સાઓમાં ચિંતાજનક વધારો થયો છે. કેટલીક દુઃખદ ઘટનાઓમાં દેવાદારોએ આત્મહત્યા જેવા આત્યંતિક પગલાં ભર્યા છે. આ તમામ અનિષ્ટોને ડામવા માટે RBI ના ગવર્નરે સ્પષ્ટ કર્યું છે કે વસૂલાત પ્રક્રિયા કાયદેસરની સાથે સાથે ‘માનવીય’ પણ હોવી જોઈએ.
એજન્ટો માટે હવે ‘ડિગ્રી’ અનિવાર્ય
નવા નિયમ મુજબ, હવે કોઈ પણ વ્યક્તિ રિકવરી એજન્ટ બની શકશે નહીં. દરેક એજન્ટ પાસે ઇન્ડિયન ઇન્સ્ટિટ્યૂટ ઓફ બેંકિંગ એન્ડ ફાઇનાન્સ (IIBF) નું સત્તાવાર પ્રમાણપત્ર હોવું જરૂરી છે. બેંકોએ હવે રિકવરી એજન્ટોની લાયકાત અને તેમની પૃષ્ઠભૂમિની (Police Verification) ઝીણવટભરી તપાસ કરવી પડશે. એજન્ટની નિમણૂક કરતા પહેલા તેની પાસેથી લેખિતમાં લેવું પડશે કે તે બેંકની આચારસંહિતાનું પાલન કરશે.
સમય મર્યાદા: સવારે ૮ થી સાંજે ૭ સુધી જ
ગ્રાહકોને મોડી રાત્રે કે વહેલી સવારે ફોન કરીને હેરાન કરવાનો સિલસિલો હવે બંધ થશે.
એજન્ટો માત્ર સવારે ૮:૦૦ થી સાંજે ૭:૦૦ વાગ્યા દરમિયાન જ ગ્રાહકનો સંપર્ક કરી શકશે.
જો ગ્રાહક કોઈ ખાસ સમયે ફોન ન કરવાની વિનંતી કરે, તો એજન્ટોએ તેનું સન્માન કરવું પડશે.
આ ઉપરાંત, પરિવારમાં લગ્ન, તહેવાર કે કોઈના મૃત્યુ જેવા પ્રસંગો દરમિયાન એજન્ટો ગ્રાહકની મુલાકાત લઈ શકશે નહીં.
વાતચીતનું રેકોર્ડિંગ અને પારદર્શિતા
RBI એ ફરજિયાત બનાવ્યું છે કે રિકવરી માટે કરવામાં આવતા તમામ ફોન કોલ્સ રેકોર્ડ કરવાના રહેશે. કોલની શરૂઆતમાં ગ્રાહકને જાણ કરવી પડશે કે આ વાતચીત રેકોર્ડ થઈ રહી છે. બેંકોએ તેમની વેબસાઇટ પર રિકવરી એજન્ટોની અપડેટેડ યાદી મૂકવી પડશે જેથી ગ્રાહકો ચકાસી શકે કે જે વ્યક્તિ તેને મળી રહી છે તે માન્ય એજન્ટ છે કે નહીં.
જો ફરિયાદ થાય તો વસૂલાત અટકી જશે
આ સૌથી મોટો અને મહત્વનો નિયમ છે. જો કોઈ ગ્રાહક બેંકમાં રિકવરી એજન્ટ સામે દુર્વ્યવહારની ફરિયાદ નોંધાવે, તો જ્યાં સુધી તે ફરિયાદનો ઉકેલ ન આવે ત્યાં સુધી બેંકે તે લોન માટેની વસૂલાત પ્રક્રિયા તાત્કાલિક ધોરણે સ્થગિત (Suspend) કરવી પડશે. જો ફરિયાદ સાચી સાબિત થાય, તો બેંકે એજન્ટ સામે કડક દંડાત્મક પગલાં લેવા પડશે.
સોશિયલ મીડિયા અને અંગત માહિતીની સુરક્ષા
એજન્ટો હવે સોશિયલ મીડિયા (WhatsApp, Facebook) પર ધમકીભર્યા સંદેશાઓ મોકલી શકશે નહીં કે ગ્રાહકના સંબંધીઓને ફોન કરીને બદનામ કરી શકશે નહીં. ગ્રાહકની અંગત માહિતી માત્ર એટલી જ શેર કરવાની રહેશે જેટલી વસૂલાત માટે અનિવાર્ય હોય. રિકવરી એજન્ટો કોઈ ખોટી માહિતી આપીને કે વકીલ અથવા પોલીસ હોવાનું નાટક કરીને ગ્રાહકને ડરાવી શકશે નહીં.
ગ્રાહકોએ શું કરવું?
જો કોઈ રિકવરી એજન્ટ તમારા ઘરે આવે અથવા તમને અસભ્ય રીતે ફોન કરે, તો સૌ પ્રથમ તેનું આઈડી કાર્ડ અને બેંકનું સત્તાવાર પત્ર માંગો. જો તે ગેરવર્તન કરે તો તેની રેકોર્ડિંગ કરો અને તરત જ સંબંધિત બેંકના નોડલ ઓફિસરને જાણ કરો. જો ૩૦ દિવસમાં બેંક ઉકેલ ન લાવે, તો તમે RBI ના ઓમ્બડ્સમેન (Ombudsman) પોર્ટલ પર સીધી ફરિયાદ કરી શકો છો.
RBI ના આ પગલાથી લોન લેનારા લાખો સામાન્ય નાગરિકોને માનસિક સુરક્ષા મળી છે. લોન ચૂકવવી એ જવાબદારી છે, પરંતુ તે માટે ગરિમા અને માનવાધિકારનું હનન કોઈ પણ કાળે ચલાવી લેવાશે નહીં.
